Customer Journey Map
Il bisogno: “Perché i clienti ci scelgono? E perché a volte spariscono?”
Sai che hai dei clienti, ma non conosci davvero la loro esperienza. Qual è stato il primo contatto? Cosa hanno pensato davanti al preventivo? Quale piccola frustrazione li ha quasi fatti desistere — o li ha fatti sparire dopo il primo ordine?
Ignorare queste risposte significa lasciare al caso la parte più importante del tuo business: la relazione con il cliente.
La soluzione: il percorso del cliente, nero su bianco
Il workshop di Customer Journey Map mette in fila, passo dopo passo, l'intero percorso che un cliente compie con voi: azioni, pensieri, emozioni, dal primo contatto all'acquisto, e oltre.
Il valore sta nel farlo insieme. Nella tua azienda la conoscenza del cliente c'è già: un pezzo in area commerciale, un pezzo in assistenza, un pezzo in produzione. Il problema è che non si è mai incontrata.
Il workshop la mette su un'unica parete. E quando il percorso si vede tutto intero, i punti di rottura emergono da soli — di solito nei passaggi tra una funzione e l'altra, che è esattamente dove nessuno li stava cercando.
Quello che ne esce non si esaurisce con la giornata: la mappa diventa il documento con cui si discutono le priorità nei mesi successivi, e si aggiorna quando l'esperienza cambia.
Il percorso
Call conoscitiva: definiamo quale cliente tipo analizzare e quale viaggio mappare (dalla scoperta all'acquisto? l'esperienza post-vendita?).
Raccolta informazioni: raccolgo i dati che già raccontano qualcosa dell'esperienza: recensioni, dati del sito, richieste di assistenza, segnalazioni della rete vendita.
Definizione del workshop: progetto la sessione di mappatura: la struttura della mappa e gli stimoli per far emergere quello che il tuo team sa ma non ha mai messo in fila.
Organizzazione: allestisco la stanza con grandi pannelli e tutto l'occorrente per rendere la mappatura un lavoro di squadra, visuale e concreto.
Facilitazione: guido il team nella costruzione della mappa, catturando per ogni fase i punti di frustrazione e i momenti che funzionano. Le decisioni sono vostre, il processo è mio.
Mappa e priorità: ricevi la mappa digitalizzata — in un formato che puoi aggiornare, non un PDF da archiviare — e una sintesi operativa: i problemi da risolvere e le opportunità su cui investire, in ordine, con una nota su cosa serve per affrontare ciascuno.
Cosa questo workshop non fa
Una cosa importante: questa è la mappa vista da dentro
La mappa che costruiamo nasce dalla conoscenza del tuo team e dai dati che avete già. È il punto di partenza giusto — ma è come i clienti vi vivono visti da voi.
L'altra metà del quadro è sentirlo dalla loro voce: interviste vere, fatte bene, con clienti, prospect e clienti persi. È quello che fa il Metodo BXD di Incredible Studio, lo studio di Brand Experience Design che ho fondato: si confronta come l'azienda si vede con come il mercato la percepisce davvero, e si progetta l'esperienza che colma la distanza.
Se dalla mappa emerge che il problema è più profondo di qualche punto di attrito, è di questo che dovresti parlare con lo studio.
Smetti di tirare a indovinare cosa vivono i tuoi clienti
Trenta minuti di call: mi racconti dove li perdi, ti dico se una mappatura è lo strumento giusto per capirlo.
Domande frequenti
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Una giornata di workshop, preceduta da una call conoscitiva per definire quale cliente e quale percorso mappare, e da una raccolta di dati che raccontano già qualcosa: recensioni, dati del sito, richieste di assistenza, segnalazioni della rete vendita.
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Le persone che hanno un pezzo della conoscenza del cliente, oggi sparsa: tipicamente area commerciale, assistenza e produzione. Il valore del workshop sta proprio nel far incontrare quei pezzi per la prima volta.
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In presenza. La mappa si costruisce su grandi pannelli, ed è un lavoro visuale che ha bisogno della stanza.
Un workshop da remoto può essere valutato in alcuni casi specifici, come team diffuso.
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Nulla di formale da parte vostra: nella call conoscitiva definiamo insieme cliente e percorso da mappare, poi raccolgo io i dati esistenti prima della giornata.
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La mappa digitalizzata, in un formato che puoi aggiornare (non un PDF da archiviare) più una sintesi operativa con i problemi da risolvere e le opportunità su cui investire, in ordine di priorità.
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La mappa diventa il documento con cui discutere le priorità nei mesi successivi e si aggiorna quando l'esperienza del cliente cambia.
Se dalla mappa emerge un problema più profondo di qualche punto di attrito, serve sentire la voce diretta dei clienti. È il momento di parlarne con Incredible Studio.
Partiamo dal problema, non dal formato
Ogni workshop qui sotto risponde a una domanda precisa. Se ti riconosci nella domanda, il formato è quello giusto.
“Il valore della nostra azienda non viene percepito nel modo corretto.”
“Dobbiamo decidere dove andare, e ogni riunione finisce con un rinvio.”
“Abbiamo un'idea nuova e 6 mesi di sviluppo davanti. Reggerà?”
“I clienti si perdono da qualche parte tra il primo contatto e l'ordine.”
“Vogliamo capire come integrare l’AI in modo sostenibile per la nostra azienda.”
Non sai quale workshop possa fare al caso tuo?
Non c’è problema. Nella prima call valuteremo la soluzione migliore al tuo problema specifico.